El cas de Dentix, les clíniques dentals que han tancat de sobte deixant milers d’afectats arreu de l’Estat (tractaments a mig fer, pagaments per avançat que no se sap com recuperar...), han posat de manifest la situació de debilitat en què, d’un dia per l’altre, es poden trobar moltes persones consumidores. Però també mostren que un bon assessorament pot ser molt útil per trobar-hi una solució. Per exemple, el que pot oferir un servei com l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor de Mataró. La seixantena de persones que hi ha acudit per aquest cas han rebut informaciódetallada sobre com recuperar els diners –inclús si s’ha fet amb finançament bancari, quins documents són necessaris, a on cal dirigir-se concretament per reclamar, a on finalitzar les ortodòncies... En definitiva, quins drets té el consumidor en aquests casos i com els pot fer valdre.
“El consumidor es veu estafat i no sap ni per on començar, i deixar de reclamar per desinformació o falta de recursos”, explica la regidora de Benestar Social, Promoció de la Salut, Sanitat i Consum de l’Ajuntament de Mataró, Laura Seijo. Aquí és on entra en joc l’OMIC, que ofereix un servei gratuït i expert, que assessora el ciutadà afectat en tots els passos a seguir quan s’és víctima d’un engany en l’adquisició d’un producte o servei. “Som un servei encara poc conegut pels mataronins, i és necessari promoure’l per la seva utilitat i eficàcia” afegeix Seijo.
L’OMIC és un gran suport per al consumidor que es veu estafat i no sap ni per on començar a reclamar
L’OMIC està ubicat a la mateixa seu de Benestar Social, a l’avinguda Puig i Cadafalch 101. Des d’aquest servei es reben i tramiten les reclamacions per conflictes que els puguin sorgir als mataronins a l’hora de comprar o contractar qualsevol producte o servei, tant a les botigues de la ciutat com online. En una situació com aquesta, a banda d’adreçar-se als tribunals, hi ha una solució sovint més efectiva que l’OMIC promou: els sistemes extrajudicials de resolució de conflictes com ara la mediació i l’arbitratge de consum, amb l’objectiu d’assolir acords entre les parts implicades.
La defensa dels drets de les persones consumidores se situa a Mataró sota el paraigües de la Direcció de Polítiques d’Igualtat i Oportunitats de l’Ajuntament. Per quin motiu? Perquè hi ha col·lectius (gent gran, adolescents, persones amb discapacitats o en situació econòmica precària, etc) que són més vulnerables davant l’acció de possibles estafadors o bé tenen menys recursos quan s’ha atacat els seus drets com a consumidors. “Per això des de l’OMIC fem especial incidència en aquests col·lectius, com un sistema que ha de poder compensar aquestes desigualtats”, destaca Seijo.
Una clínica dental Dentix de Mataró; el seu tancament ha deixat nombrosos afectats
L’OMIC, en dades
- 4251 reclamacions de consum ateses (any 2019)
- 37 tallers en 18 centres educatius de la ciutat amb un total de 970 alumnes i 42 professors (Curs 2019-2020)
- 8 sessions a Casals de la Gent Gran, amb 173 assistents (any 2019)
- Col·laboració mensual al programa ‘El Mirador’ de Mataró Audiovisual
A banda de mediar en conflictes ja existents, des de l’oficina es duen a terme diverses campanyes d’educació per al consum responsable, adreçades al conjunt de la ciutadania i especialment a aquells sectors en més risc. A banda de les xerrades puntuals sobre temes com ara els riscos associats a les noves tecnologies, les compres per Internet o el consum responsable, destaquen iniciatives com el taller de consum responsable de joguines als alumnes de 5è de primària, o les sessions sobre atenció i resolució de conflictes amb les persones consumidores que s’adrecen als alumnes de cicles formatius de màrqueting, administració d’empreses o gestió d’equipaments comercials. De cara al 2021 l’OMIC s’ha plantejat com a repte tenir presència als Casals de la Gent Gran per ajudar els seus usuaris a resoldre problemes vinculats a àmbits com la contractació de subministres energètics o serveis de telefonia i poder fer front a les campanyes agressives d’algunes empreses d’aquests sectors, especialment amb àvies i avis.
Eines per resoldre els conflictes
L’OMIC aposta per la mediació i per l’arbritratge de consum com a eines extrajudicials que s’empren des de l’OMIC per resoldre els conflictes resolució de conflictes de forma ràpida i gratuïta en l’àmbit del consum, sense haver d’acudir als tribunals.
- Mediació: una persona de l'OMIC, especialitzada en mediació, ajudarà a les parts a detectar el motiu del conflicte i a posar-hi solució. Per tant en la mediació són les mateixes parts les que busquen la solució.
- Arbitratge de consum: l'ajuntament de Mataró designa una espècie de tribunal, del qual en formen part tres persones; un jurista de l'ajuntament, un representant del sector del comerç i de les empreses i un representat de les associacions de persones consumidores. Aquestes tres persones analitzaran el problema i després de valorar els fets i les proves, determinaran qui té la raó, dictant una espècie de sentència, d'obligat compliment, que en aquest cas s'anomena laude arbitral.