El mundo avanza a velocidad de crucero y a veces tienes la sensación que te atropella. Pasa cuando descubres palabras nuevas que ya forman parte del vocabulario de muchas personas y que, en cambio, tú no habías sentido a decir nunca. Quizás algún lector ha tenido una sensación similar cuándo ha leído la palabra que encabeza esta pieza: Omnicanalitat. No pasa nada. Nos posamos al día con la ayuda de la web universalpay.es. Dibujamos, a continuación, los rasgos más característicos de un concepto que habla de la perfecta armonía entre todos los canales de relación con el cliente.
Universalpay.es remarca que ya no hay una única vía de comunicación con el consumidor y tampoco un único canal para realizar la compra. La Omnicanalitat representa la relación idónea que hay de haber entre los diferentes canales de compra e información, entre el online y el offline. Y tal es su importancia que, en los próximos tres años, la máxima prioridad de las empresas especializadas en la comercialización de productos y servicios será la integración omnicanal.
La Omnicanalitat no consiste a tener numerosas vías independientes donde hacer la compra, sino establecer vínculos entre ellas que faciliten la experiencia de los consumidores. Hay que hacer una especial distinción entre Omnicanalitat y Multicanalitat. En este sentido, el Ayuntamiento de Barcelona detalla, en su web de comercio, que la Omnicanalitat es una estrategia de gestión de forma que todos los canales, áreas o servicios en que se produce una relación con los clientes funcionan coordinadamente. Insiste en que no se tiene que confundir con disponer de múltiples canales sino que todos estos tienen que estar integrados y conectados.
Trata de evitar que los canales físicos –la tienda en la calle- y los digitales –web, app o redes sociales- operen por separado. Todos los puntos tienen que estar gestionados de forma que proporcionen la misma experiencia de relación o compra. Así, cuando un usuario consulta, por ejemplo, el web o las redes sociales en que opera un negocio, un vídeo a Youtube de uno de los productos, o una aplicación (app) de la tienda o empresa, y se dirige al establecimiento a la calle, obtiene información que está relacionada y los mismos productos. Para Inma Rodríguez Ardura, profesora agregada de marketing y directora del Digital Business Research Group a la Universitat Oberta de Catalunya (UOC), "esta integración se tiene que plasmar en una estrecha coordinación de canales de venta, que conciba un verdadero sistema de distribución omnicanal y facilite el trasvase de consumidores de un canal a otro durante el proceso de compra".
Ofrecer una experiencia omnicanal repercute directamente en los beneficios de la empresa y supone las siguientes ventajas para el comercio: fomenta la fidelización, mejora la experiencia del cliente y su confianza, aumenta las ventas, supone una mayor visibilidad que repercute favorablemente en las oportunidades de venta, facilita información sobre los consumidores, y el acceso a los diferentes canales de venta que posa a su disposición el comercio permitirá conocer su comportamiento, así como sus gustos y preferencias.
La Omnicanalitat surge de la necesidad de los comercios de satisfacer los deseos del cliente en cualquier momento y mediante cualquier apoyo para mejorar el volumen de ventas del negocio. Según el estudio 'La transformación digital del sector retail', elaborado por la Fundación Orange, la Omnicanalitat se ha convertido actualmente en el concepto más importante dentro de este sector.