De l’atenció a l’assistència ciutadana: nou model i més hores

Coincidint amb la posta en funcionament de l’Espai Mataró Connecta a la Plaça de la Muralla, l’Ajuntament de Mataró fa una passa endavant i transforma el seu model d’atenció a la ciutadania. De fet, passa d’anomenar-la atenció a assistència ciutadana perquè el nou model s’ha de concentrar en facilitar i donar suport en diferents formats o suports per tal d’agilitzar la interactuació entre ciutadà i administració. La presencialitat es manté pels casos indicats, per combatre per exemple la escletxa digital i reforçant amb noves eines aquesta assistència ciutadana. 

Es passa de l’atenció a l’assistència i s’amplien horaris, com a primera mesura d’un model que s’ha d’anar implementant com a nova filosofia i que anirà més enllà del propi equipament situat al Centre. En els propers mesos també el punt de Ramon Berenguer, a Cerdanyola, farà obres i de fet un dels objectius és enxarxar els diferents punts d’atenció ciutadana repartits per la ciutat perquè cada ciutadà i cada gestió es resolguin de la manera més còmode possible.

Els nous hàbits: la presencialitat baixa

Explica la regidora Villarreal que “en els darrers anys l’atenció ciutadana ha registrat una reducció dels tràmits presencials ja d’abans de la Covid i per tant ens hem d’adaptar tant a la crescuda dels telemàtics com al suport a la ciutadania que no hi té accés o facilitats”. En xifres de l’Ajuntament, les atencions presencials han baixat un 22,5 % des del 2017 i en canvi han crescut els telemàtics més d’un 75% i un 5% els telefònics. En el redisseny del servei i del nou equipament s’han tingut en compte aquestes realitats i també la necessitat d’adaptar-se als futurs canvis.

A l’Espai Mataró Connecta les persones podran escollir per quin canal o canals volen relacionar-se amb l’Ajuntament sempre que el tipus de tràmit ho permeti: presencial, telemàtic –seu electrònica, xatbot, correu electrònic i, properament per videotrucada– o telefònic a través del 010. Quan optin pels canals telemàtics es posarà a la seva disposició les eines i coneixements suficients si no en disposa dels mateixos, potenciant per exemple l’obtenció de la identificació electrònica i formant-les en l’ús de les plataformes de tramitació. Si opten per l’atenció presencial, es garantirà que seran ateses amb el mateix nivell de qualitat.

Més horaris

Com a complement, a més, els horaris s’amplien per arribar millor a la ciutadania. A partir del dia 2 serà aquest:

• Presencial a la plaça de la Muralla: de dilluns a dijous de 9 a 18 h i divendres de 9 a 15 h (ara és de dilluns a divendres de 9 a 15 h i les tardes de dimarts i dijous de 16 a 18 h). La resta d’oficines d’atenció i assistència a la ciutadania mantenen de moment els horaris actuals.
• Telefònica: de dilluns a dijous de 8.30 a 18 h i divendres de 8.30 a 15 h (ara és de dilluns a divendres de 8.30 a 15 h).
• Assistència per a tràmits de la Seu Electrònica via correu electrònic: de dilluns a dijous de 8.30 a 18 h i divendres de 8.30 a 15 h (ara és de dilluns a divendres de 8.30 a 15 h).