Nova llei: si reclames a una empresa (internet, gas, electricitat...) han de respondre en 3 minuts

Les empreses d'aigua, electricitat, gas o internet hauran de respondre o facilitar informació sobre les reclamacions dels consumidors en un termini màxim de dues hores, i hauran d'atendre les trucades dels usuaris en un màxim de tres minuts. Són dos dels eixos de l'avantprojecte de la Llei d'atenció al client que ha presentat aquest dimarts el ministre Alberto Garzón i que busca, segons ha dit, establir un nou marc més ampli de drets dels consumidors. La llei afecta totes les empreses de més de 250 treballadors o 50 milions d'euros de volum de negoci, i estableix que sigui quina sigui la seva naturalesa hauran de resoldre qualsevol procés de reclamació en un termini màxim de 15 dies.

Garzón ha explicat que la llei busca establir un nou marc de protecció als usuaris i que estableix, per exemple, que les empreses estaran obligades a resoldre les reclamacions en un termini màxim de 15 dies, però quan es tracti de serveis essencials com l'electricitat, el gas, l'aigua o internet, l'empresa ha de facilitar informació en dues hores.

A més, les empreses no podran tallar el subministrament si tenen un procés de reclamació en curs, i el tems màxim d'espera davant una trucada telefònica serà de tres minuts.

"S'han acabat els temps d'espera infinits que produeixen frustració i que genera impaciència, i que acaba fent que la persona renunciï". Segons Garzón, les empreses hauran de garantir que el 95% de les trucades ateses se situen per sota els 3 minuts.

A més, la llei prohibeix que qualsevol empresa utilitzi com a mitjà exclusiu d'atenció un sistema robotitzat, i haurà de tenir a disposició dels usuaris una persona real que pugui atendre la queixa o consulta.

Tampoc estaran permeses les transferències de trucades gratuïtes a serveis de pagament, i no es podran oferir nous productes durant una atenció d'una queixa al client. El servei d'atenció al client haurà d'estar adaptades a persones amb discapacitat.

Les empreses afectades són totes les que ofereixin serveis i les empreses públiques o privades amb més de 250 treballadors o més de 50 milions d'euros de volum de negoci.

Les sancions lleus suposaran multes d'entre 150 a 10.000 euros i de dues a quatre vegades el benefici il·lícit obtingut, i les greus de 10.000 a 100.000 o de quatre a sis vegades el benefici il·lícit obtingut.